舆情处理工作中的闭环思维

舆情工作面临多种挑战

近年来，信息的传播渠道从传统媒体转移到互联网上，社交平台的迅速发展使得网民信息飞速传播，影响面不断扩大，网络舆情借助互联网得以在短时间内大范围扩散，形成舆情风暴，对相关部门和企业的舆情处理工作带来一定考验。如何维护地方政府自身在网络上的形象，成为各部门需要面对的问题。而网络與情危机应对能力则是其中的关键指标，爆发网络舆情危机本身对地方政府产生不利的情况，但若能积极正确地应对和处置，则可能变挑战为机遇，提升政府公信力。但是在实际的舆情工作中，各地地方政府对于网络舆情危机处理的能力参差不齐，很多地方的政府部门虽然重视危机应对，但在处理舆情危机时通常因经验不足或者不够专业而忽视第一时间正面应对，或者虎头蛇尾，不但没有达到预期的处理效果，反而导致矛盾不断升级，造成更大范围的负面影响，直接损害了政府的公信力与威信。而闭环理论在舆情工作中的有效应用，大大提高了舆情处理的效率和效果，而受到相关部门及舆情专业人士的重视。

闭环理论的来源

“闭环”的理论根据是由美国质量管理专家休哈特博士提出的“PDCA循环”。“PDCA 循环”分为四个阶段：P(Plan)计划：目标的确定和计划的制定。D(Do)执行：具体运作，实现计划中的内容。 C(Check)检查：总结对错，明确效果，找出问题。A(Act)处理：对检查结果进行处理，成功经验加以肯定并推广，失败教训引起重视并避免。未解决的问题，提交下一个PDCA循环。

闭环理论的核心效应

“闭环”其核心思想是通过有效的管理和控制，构成一个连续封闭的管理回路，确保管理系统中的每一个环节都能有效衔接。简言之，就是要使工作形成一个完整的链条，环环相扣，首尾呼应，缺一不可，最终更好的提升工作效率。所有的闭环系统从组织构建上来看都具有几个典型特征：可控性强、首尾相连、循环往复。正是基于以上特点，闭环式的结构特点往往能够高效率地利用资源，灵活应对外界变化，以达成组织目标，并且在这种过程中不断的自我提升。

在网络舆情危机处理中应用闭环理论的必要性

自媒体的兴起，使各种网络舆情危机的爆发更加突然，网络舆情危机处理变得更加困难。人人都是自媒体，人人都可能成为信息源，而微博、微信朋友圈、小红书、抖音、快手、B站等社交平台所提供的传播途径，让各种信息的传播拥有了病毒式传播扩散的高效率。英国著名的危机公关专家瑞杰斯特(M.Regester.Michael)提出了危机处理“3T原则”中强调“TellItFast”，要求政府需要尽快地、不断地发布信息以掌握网络舆情主导权。"在实际的舆情工作中，为了应对突然爆发的网络舆情危机，各级政府还需要有一套高效地执行系统，统一领导、联动反应、集中资源、精准迅速。针对网络舆情危机发生的突然性，闭环系统能够迅速的协调各方力量进行协同应对，整合各方技术优势、资源优势，统筹规划、分工合作，集中应对突发网络舆情危机，每一时间回应舆论关切焦点问题，及时解答公众疑惑，平息负面网络舆论，以发挥最大效用的能力。

根据闭环理论，不断完善舆情处理工作

网络舆情危机作为一种新的危机形式，通过对以往舆情危机或者其他危机的应对经验进行总结，从中发现一些通用的应对准则，发现自身在舆情处理工作中的不足，对舆情危机处理的各个环节进行改进，提升舆情危机处理能力。

网络信息传播具有广泛性、迅速性和自由性，这种完全开放式的环境也正是网络舆情处理工作的难点所在。外部舆情环境能够影响网络舆情危机的性质、网络舆情危机的进展和扩散传播情况、危机处理工作的效果。从以往网络中发生的影响力较大的舆情危机来看，外部因素在网络舆情危机发展的过程中都起到了非常重要的作用。而闭环理论在舆情处理工作中的应用可以最大限度的排除外在环境的干扰，使舆情处理工作的效果实现最大化，使地方政府部门或者企业更好地进行危机处置。

在实际舆情处理工作中如何应用闭环思维

闭环思维的特征包括：1、约定时间内给出反馈；2、及时沟通，做好阶段性反馈。在舆情工作中，闭环思维常被用于舆情监测预警及相关的应对工作之中，这种“闭环管理”的流程大约可以归类为以下步骤：使用鹰眼速读网一类的舆情监测软件，获取网络负面敏感舆情预警信息——根据系统化的分析进行研判——生成舆情分析报告——根据舆情具体涉及部门转发责任单位——妥善应对处置，及时回应舆论关切——第一时间反馈调查及处理结果——总结经验教训形成闭环。

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